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Pasajeros consumidores (Derechos de los pasajeros en México. Aerolíneas. Profeco)

Pasajeros consumidores

Fernando García Sais

@FGarciaSais

Notario 210 del Estado de Sinaloa

Coordinador del Notariado del Colegio de Abogados Egresados del ITAM

www.garciasais.com.mx

Llega en diciembre una época de vacaciones, en las que las personas y las familias deciden realizar viajes y trasladarse. Es posible que se presenten contingencias: retrasos, cancelaciones, sobreventa (overbooking) o algún engaño publicitario, sin dejar de mencionar casos de trato indigno y engaños publicitarios. Si lo hace por un medio de transporte aéreo, con las reformas publicadas en el Diario Oficial de la Federación el pasado 26 de junio de 2017, a dos leyes federales (Aviación Civil y Protección al Consumidor) tiene algunos derechos que le sugiero imprima y lleve consigo.

  1. Plazo para cancelar sin responsabilidad. Si tras comprar su boleto, no han transcurrido 24 horas, puede cancelarlo y la aerolínea debe reintegrarle el precio pagado. El monto total incluyendo tarifa, impuestos, comisiones y cualquier otro cargo cobrado debe ser devuelto. Esta regla se conoce como el “enfriamiento del consentimiento” con base en la cual los consumidores se pueden arrepentir de compras realizadas sin una meditación profunda. Se asemeja a la regla existente en los tiempos compartidos (aunque no de 7 días de plazo de reflexión tras la firma del contrato).
  2. Pasajeros con alguna discapacidad y en edad avanzada. Primero, que tienen derecho a transportar los instrumentos inherentes a su condición tales como sillas de ruedas, andadores, prótesis, muletas, bastones o cualquier otro, siempre y cuando la persona que viaja haga uso de ésta de manera personal y se encuentre directamente asociado con la discapacidad que presenta. Segundo, en caso de overbooking tendrán prioridad para abordar en sustitución de otros voluntarios. La regla se extiende a personas adultas mayores, menores no acompañados y mujeres embarazadas.
  3. Pasajero mayor de edad con un menor de dos años. Aquí la regla no prevé a más de un niño por adulto. Las parejas, cada una puede llevar a un menor. Quizá es inconstitucional para familias con trillizos o más hijos. Únicamente tienen derecho a llevar una carriola. No tienen derecho a asiento ni a equipaje.
  4. Boletos con conexiones o en ida y vuelta. Tienen derecho a usar los segmentos que quieran. Deben avisarlo tras 24 horas del segmento no utilizado (esta regla debió haber sido al revés, para favorecer el principio de máxima tutela al consumidor). El aviso debe ser a través de los medios que el concesionario disponga. Le sugiero hacerlo por email. Si la aerolínea no informa el medio, puede usar cualquier que la aerolínea use (puede ser hasta Twitter).
  5. Reglas aplicables a retrasos. En todos los casos, los pasajeros tienen derecho a realizar llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos. Los casos particulares:

Más de una hora, pero menos de dos: derecho a descuentos en vuelos posteriores hacia el mismo destino o (alternativamente) alimentos y bebidas (aplica el principio de competencia: las aerolíneas rivalizarán por compensar de la mejor manera). Más de dos horas, pero menor a cuatro: descuentos mínimos del 7.5 por ciento del monto pagado.

Más de cuatro horas: además de todo lo anterior, se equipara a la situación de “cancelación del vuelo”, y tienen derecho a todo lo siguiente: 100% del monto pagado o (la redacción de la ley parece contener un error pero su interpretación puede sugerir la existencia de una obligación alternativa, por eso pongo una “o”) transporte sustituto en el primer vuelo disponible; además de llamadas e emails, alimentos y bebidas, alojamiento en hotel si se requiere pernocta incluyendo transportación en ambos sentidos.

El transporte puede ser no inmediato sino posterior, pero en el entendido que debe ser en la fecha que mejor convenga al pasajero, quien tiene derecho en el caso de que solicite el reintegro o que solicite la transportación en fecha posterior a la inmediata, a una indemnización en dinero por al menos 25% del precio pagado.

  1. Overbooking o ventas en exceso. Aplican las mismas reglas que el caso anterior (punto 5) si la empresa niega el transporte al pasajero por haber sobrevendido, en el entendido que tendrá siempre prioridad de embarque las personas discapacitadas, adultos mayores, menores no acompañados y mujeres embarazadas (en cuyo caso bastará que lo manifiesten sin necesidad de probarlo). Es importantísimo que documenten (“checkin”) a tiempo (por internet es lo mejor) o que se presenten en el tiempo fijado para documentar en el aeropuerto (basta con estar en la fila de la aerolínea) de lo contrario la regla por overbooking no los beneficiará. Mucha atención a este punto. Soliciten la presencia de la autoridad del aeropuerto para dejar constancia de su presencia en la fila o cualquier circunstancia que pueda ser utilizada en su beneficio.
  2. Equipaje gratuito. En lo que se refiere al documentado (el que va abajo) tienen derecho a 15 kilos, si el avión es de capacidad menor a 20 pasajeros; a 25 kilos en aeronaves con capacidad mayor. Hay que revisar las reglas de restricción al número de piezas en que se puede distribuir y el volumen de las mismas. El equipaje de mano que puede llevarse debe no ser mayor a 10 kilos y puede ser hasta en dos piezas de 55x40x25 centímetros.

La reforma insiste en otras reglas ya conocidas en materia de protección al consumidor y competencia económica. Se prohíben las ventas atadas; esto es, condicionar la venta del boleto a la adquisición de servicios adicionales (seguros, transportes, hoteles); se establece que la presentación de los costos debe ser totales (con todos los cargos que por cualquier concepto se deban hacer) y que dicha exhibición debe realizarse desde “el primer momento”, lo que significa que abarca a la publicidad (tiempo antes de la compra) en un contexto de “alto nivel de información” (haciendo aplicable la “integración de la publicidad con los contratos”).

Por último, para garantizar la tranquilidad del pasajero-consumidor, se tienen por no puestas y se tildan de nulidad las cláusulas o disposiciones (sean en contratos o en publicidad) que pretendan exonerar a las aerolíneas de sus responsabilidades hacia los consumidores, lo mismo que las sanciones de las autoridades.

Así que consumidores, estas fiestas viajarán con la ley en la mano. Espero seguir comunicándome con Ustedes el año 2018, el cual será un gran año para ustedes y para México.

 

 

 

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